Bestolen voor meer dan 500 euro!

Bestolen voor meer dan 500 euro!

Op 13 juli 2017 vertrokken we op reis naar Madrid. Op 16 juli ging mijn man 's ochtends om 10u30 de auto afhalen op de luchthaven terwijl ik hem met onze zoon en de bagage opwachtte in het hotel in Madrid.

Noot: Vorig jaar huurden we eveneens via Sunny Cars - Hertz een auto voor een rondreis door Portugal en omdat we zo tevreden waren kozen we opnieuw voor deze ondernemer (Hertz)!

Aangekomen aan de balie van Hertz en na het voorleggen van de voucher werd gemeld dat de kaartnummer van de Mastercard waarmee de boeking gebeurde niet overeenstemde met de kaartnummer daar ter plekke. (achteraf bleek dit de eerste onterechte beschuldiging te zijn; zie bewijsmateriaal in bijlage).
De aangeboden Mastercard stond echter wel op naam van de bestuurder: Eddy Helms. Dit is uiteindelijk wat er via jullie voucher gevraagd wordt…

Ook werd er gezegd dat er geen borg kon worden vastgelegd via deze kaart (ongeveer 650 euro); terwijl er meer dan 3400 euro openstond omdat we weten dat dit nodig is van eerdere reserveringen van huurauto’s.

De baliemedewerksters (indien nodig kan van deze personen een foto worden doorgestuurd!) gaven het advies om contact op te nemen met de bank.
Ik daag u uit om dit eens zelf te proberen op een ZONDAGMIDDAG!

Cardstop meldde telefonisch dat er géén probleem was met de kaart en via vrienden konden we toch na enige tijd een bankdirecteur van Argenta (de betrokken bank) spreken in België. Na enige tijd en het nodige opzoekingswerk meldde deze persoon dat er géén enkel probleem was met de kaart en dat het probleem bij Hertz lag en dat dit opgelost kon worden via een "POS" systeem.

Baliemedewerkster Marta weigerde dit te gebruiken. Mevrouw vroeg welke rondreis er ging gebeuren (privacy?) en op de vraag van mijn man “beschuldigt u mij van fraude misschien?” knikte een andere medewerkster glimlachend bevestigend. (Komt dit door het feit dat de bagage nog in het hotel stond bij mij en onze zoon??)
Om dan om 13u doodleuk te vertellen, zonder enige vorm van hulp, dat de auto nu wel doorverhuurd werd omdat er 2u verstreken was!!! De vraag om de voucher af te stempelen of te handtekenen als bewijs van aanwezigheid werd afgewimpeld.
Gevolg; een annulatiekost van 90 euro voor het geboekte hotel in Salamanca, 130 euro voor een extra overnachting in Madrid en 588 euro weg die we betaalden aan jullie op 13 november 2016!

Aangezien u aanprijst dat er een noodnummer beschikbaar is belden mijn echtgenoot deze meermaals om 12u35. Daar kregen we via antwoordapparaat te horen dat de dienst bereikbaar is van MAADAG TOT VRIJDAG TIJDENS DE KANTOORUREN.

Als bewijs dat onze Mastercard wél werkte betaalden we met deze kaart op 16 juli in de namiddag alvast zonder problemen de eerste drie dagen verblijf (méér dan 400 euro) aan ons hotel Novotel Campo de las Naciones waar we noodgedwongen nog een nacht extra moesten bijboeken.

Maandag 17 juli meteen om 9u gebeld met uw dienst waar ik Filippo aan de lijn kreeg die volgende dingen opmerkte:

- de boeking was al verlopen (uiteraard; ik kon jullie zondag 16 juli niet bereiken!)

- dat het waarschijnlijk ligt aan de borg die niet kon vastgezet worden; bewijs in bijlage dat er meer dan voldoende open stond.

- dat er geen overdracht van 588 euro kon gebeuren om een nieuwe boeking te doen via jullie site om onze rondreis alsnog te kunnen starten

- als we een huurauto wilden huren we minstens 3u moesten wachten om alles rond te krijgen. Hierbij de opmerking dat we omwille van de gemiste tussenstop die dag 600km moesten rijden en dus zo snel mogelijk wensten te vertrekken!

- dat we klacht konden indien met bewijsmateriaal maar dat er geen informatie gegeven kon worden of er ooit al iemand geleden schade terugbetaald kreeg

Ondertussen belde mijn man nog eens met Mastercard en de bank en beiden bevestigden dat er op geen enkel moment enig probleem is geweest-detecteerbaar is met onze Mastercard.

Klantendienst Mastercard zag zelfs géén poging van Hertz op 16 juli in het logboek, wél de betaling van het hotel waar ik eerder naar refereerde. Dit doet ons dan ook sterk twijfelen aan de geloofwaardigheid van de Hertz - medewerkster die beweerde de kaart niet te kunnen gebruiken!

Omdat we onze reondreis zo snel mogelijk wilden starten boekten we om 9u45 een auto via Do You Spain (extra kost van ca. 320 euro) die we om half 11 zonder probleem (mét een borg van 750 euro!) konden afhalen bij Oké Cars met onze MasterCard!

We reden echter wel rond met een Peugot 308 ipv de Ford C - Max waar we sinds november op rekenden.



We voelen ons ronduit bestolen door Hertz en zijn erg teleurgesteld in het feit dat jullie "klantendienst" enkel bereikbaar is tijdens de kantooruren. Van daaruit merkten we ook zéér weinig bereidwilligheid om tussen te komen in de geleden schade.



Ik hoop zeer snel van u antwoord te ontvangen over de schadevergoeding die we hier over kunnen verwachten want dit is ronduit onaanvaardbaar.



An Heremans
Eddy Helms



Bewijsmateriaal in bijlage: mails tussen bankdirecteur Ludo Picard en Mastercard, mail bankdirecteur die we zondag konden contacteren, betaalbewijs 16 juli Novotel Campo de Las Naciones, huurbewijs Do You Spain 17 juli – 29 juli, boeking Alameda Palace met daarop de kostprijs van de (gemiste) overnachting, foto van de desbetreffende MasterCard